على مدار العقد الماضي، شاهدنا الشركات تتعامل مع دعم العملاء كمركز تكلفة يجب تقليله، بدلاً من كونه محرك إيرادات يجب تحسينه.
النتيجة؟ إنترنت محبط للغاية حيث يُجبر المستهلكون على التنقل عبر قوائم هاتفية لا تنتهي، وتكرار أرقام حساباتهم لثلاثة ممثلين مختلفين، والانتظار 5 أيام عمل لمجرد معالجة عملية إرجاع بسيطة.
فشلت الموجة الأولى من روبوتات الدردشة.
عندما ظهرت روبوتات الدردشة لأول مرة، وعدت بإصلاح ذلك. لكنها بُنيت على أشجار قرارات جامدة وهشة. إذا كتبت جملة بترتيب مختلف قليلاً، سيتعطل الروبوت. وبدلاً من حل المشاكل، أصبحوا مجرد أشرطة بحث محسّنة تقوم بإرسال روابط لمقالات الأسئلة الشائعة وتزعج العميل.
لقد أثاروا غضب العملاء أكثر. وأصبحت جملة 'دعني أتحدث مع إنسان' العبارة الأكثر كتابة في تاريخ خدمة العملاء.
النماذج اللغوية وفهم القصد
ثم غيّرت النماذج اللغوية الكبيرة (LLMs) كل شيء. فجأة، أصبح بإمكان أجهزة الكمبيوتر فهم القصد الدلالي. يمكنها قراءة رسالة غاضبة مليئة بالأخطاء المطبعية وفهم تماماً أن العميل يريد ترقية سرعة الشحن الخاصة به.
لكن فهم النية ليس كافياً. الذكاء الاصطناعي الذي يمكنه الاعتذار فقط ليس مفيداً. بل يجب أن يكون قادراً على التصرف واتخاذ الإجراء.
لهذا بنينا Evnao كتدفق دعم وليس مجرد مولد نصوص. يجيب من معرفة يوافق عليها المالك، ويحفظ المحادثة، ويسلمها لشخص، ويمكنه في Pro طلب إجراء متصل خاضع للموافقة دون الادعاء بتنفيذه قبل التأكيد.
فرق الدعم للقرارات الحساسة
يتعامل الذكاء الاصطناعي مع الاستفسارات الروتينية؛ بينما يتولى موظفو الدعم البشريون الحالات الحرجة التي تتطلب التقدير والتعاطف.
التعاطف البشري لا يمكن برمجته. التصعيدات المعقدة وعالية المخاطر تتطلب لمسة إنسانية. من خلال أتمتة الـ 80٪ المتكررة من حجم الطلبات (أين طلبي، كيف أعيد تعيين كلمة المرور الخاصة بي، هل يمكنني الحصول على فاتورة)، فإن Evnao يحرر موظفيك الفنيين ليصبحوا متخصصين.
نحن نبني Evnao حتى يتمكن فريقك من قضاء وقت أقل في التصرف مثل الروبوتات، والمزيد من الوقت في التصرف كبشر.
"إجابات سريعة للأسئلة الروتينية. وتصعيد بشري مباشر لكل ما عدا ذلك."